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  百度推廣事件，從公關的角度說說危機公關。

  多年的經驗和接受過的培訓告訴我們，危機公關要在先反應，錯過的機會永遠不可彌補。

   互聯網時代，我們把反應的時間從過去的24小時改為1小時，更牛的公司，要求半小時就回應。

  迅速回應一定有效果嗎？

  在危機中，有時好的回應就是不回應。

  或者說，危機公關永遠有回應和不回應，回應還有早回應和不急于回應的選擇。

  你要選擇充分回應還是簡單回應。

  充分回應就是態度好？就能獲得同情和支持？簡單回應就會被人當成逃避而加深危機嗎？

  我們看到的是，危機公關似乎都是主動回應，獲得理解，矛盾。

  其實，更多的危機都在少回應或不回應中。

  百度魏則西事件，回應是應該的，但是百度推廣的初次回應是敗筆。我常常為公關辯護，強調危機處理需要高層的決策，公關部沒有力挽狂瀾的能力。

  但是怕的是公關的所謂技能，把事情搞糟。

  不幸的是，百度推廣就是公關把事情搞糟了。

  這份聲明，如果你一定要迅速回應，好就簡單幾句話，我們自己在調查，我們配合調查。

  “則西同學的頑強值得每一個人尊敬”—— 在這樣的危機公關中，不能這樣把情感廉價，即使你真的這么想，也不要在這里，用這種方式說出來。

  “我們在啟動對相應搜索結果的審查，該醫院為公立醫院，其提交給百度的資質齊全。”

 “啟動”，這些公關的套話在這樣的語境中只會令人難堪。

  不管圍繞百度推廣的爭論在法律和道德上如何界定，公關能說的只有你知道的。

  從公關的角度，少說為好，在這件事上，少說為好。

  公關有時真的很無奈，這樣的危機，不是公關能解決的。從5月3日的媒體報道來看，百度公關以“沒有更多的信息提供”，看似被動無奈，其實是好的選擇。

  這個聲明好一些了，但是“全力支持家屬維權”是想把公眾注意力引到武警北京總隊dier醫院，貌似是一個聰明的選擇，但是，在道德和重大是非面前的”聰明“是有害的，“永遠跟網友站在一起”也十分蒼白。

  社會心理學認為，在態度改變的過程中，被說服者要了解信息，在學習的基礎上發生情感轉移，把對一個事物的情感轉移到與該事物有關的其它事物上。而當接受到到信息與原有態度不一致時，便會產生心理緊張，導致對抗說服，包括貶低信息來源，扭曲和掩蓋說服性信息。

  百度的聲明與公眾事先接受的信息和因此形成的態度明顯不一致，而在我們公認的說服模型中，系統性論據處理和心理捷徑在百度事件中都難以迅速生效。時間短和公關部的影響力都難以獲得系統性論據，并迅速完成處理和發布；而采用專員的話總是對的”這種心理捷徑也不現實，磚家本來聲譽不佳，而且在這個時候，力挺百度的專員現在不愿意出現。

  人民大學的胡百在他的《說服與認同》一書中提出公關的立德、立言和立功三個核心要素。公關作為傳播者，說服者，以立言成就功德，而立德是首位，是與你的傳播對象建立價值共同體，然后才是立言－建立信息共同體；立行－管理和利益共同體。

  在我們質疑百度的“立德”之時，任何立言的努力都會顯得蒼白。

  此時百度的公關很難做，但是，從首天的急于表態，到現在的一切按住不說， 既是公關的無奈，也是不利中有利的選擇。

  這一危機的解決，高人已支招不少，搜索競價排名和廣告問題將會有一個更好的法律法規體系，市場得到規范，消費者利益得到保護，希望這一天不會遠。

  對公關的教訓是，盡管互聯網提供了充分傳播的平臺，但是在危機中，可能話越少學好。

  360這個聲明，提的觀點很好，但是用這種形式發布不會提升它的聲譽，讓人覺得你們也是一伙兒的。

  危機公關的“被動回答“，被人問起的時候回答，是一種簡單低級的手法，但是能讓你在不利情況下不會變得更糟。

  大家都認為新媒體時代渠道不重要了，但是360這個事，用傳統媒體采訪的“被動方式”傳播對它有利得多。

很快我們還會看到新的危機中話多和話少，主動傳播和被動傳播的案例。

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